Une meilleure prise en compte du “SLA”
Les services de proximité de la Direction générale déléguée au numérique ont revu récemment leur niveau de service (ce qu'on appelle Service Level Agreement ou SLA). La nouvelle charte de l'assistance affichée en page d'accueil précise les modalités de traitement des tickets dans GLPI. Les personnels de ces services s'engagent ainsi à apporter des solutions individualisées et apporter des réponses les plus claires possibles, ainsi qu'à mettre à votre service leurs compétences pédagogiques et techniques.
Ils s'engagent aussi à répondre dans les meilleurs délais, hors fermetures administratives, soit prendre en charge une demande dans les 48h ouvrées après son dépôt et résoudre sous les 10 jours ouvrés les demandes standard, les demandes spécifiques ayant des temps de traitement plus long nécessitant du matériel pas toujours disponible. Ce travail a d'ores et déjà permis de diviser par deux le temps de traitement d'un ticket, le temps moyen de prise en compte d'un ticket étant passé à 5h sur 20.000 tickets pris en charge cette dernière année.
Un peu de documentation pour vous guider
Rappelons que le périmètre de l'assistance GLPI s'étend, lui, à plusieurs directions de l'université depuis 2022. Si vous n'êtes pas encore utilisateurs de GLPI, voici un tutoriel pas à pas qui pourra vous aider : https://assistance.univ-lille.fr/front/knowbaseitem.form.php?id=57